Centre d'appels Taille du marché AI

Call Center AI La taille du marché a été évaluée à 1,8 milliard de dollars en 2023 et devrait enregistrer un TCAC de plus de 19,8% entre 2024 et 2032. Le coût croissant de l'embauche et du maintien en poste des agents des centres d'appels est un facteur important de la croissance du marché. Comme les entreprises doivent faire face à une augmentation des coûts de main-d'oeuvre et du chiffre d'affaires des agents, elles chercheront des solutions axées sur l'IA pour automatiser les tâches courantes, améliorer l'efficacité et améliorer les services à la clientèle. Les chatbots, les agents virtuels et les systèmes de reconnaissance vocale alimentés par l'IA réduisent le besoin d'interventions humaines, ce qui réduit les coûts et améliore les interactions avec les clients.

La demande croissante de services à la clientèle améliore la taille du marché de l'IA du centre d'appels. Les entreprises utilisent les technologies d'IA, y compris les chatbots, Traitement des langues naturelles (NLP), et analyse de sentiment pour fournir efficacement des expériences clients exceptionnelles sous une pression immense. Les systèmes basés sur l'IA offrent un soutien 24/7, des résolutions rapides et des interactions personnalisées pour répondre aux attentes des clients et améliorer la satisfaction. Alors que les entreprises privilégient l'orientation client, l'adoption de l'IA dans les centres d'appels continuera d'augmenter, ce qui stimulera l'expansion du marché.

Le défi de l'acceptation du client sur le marché AI du centre d'appels découle des hésitations relatives à la précision et la fiabilité de la technologie AI. Certains clients ont peur d'erreurs potentielles ou de malentendus; ils peuvent donc être sceptiques quant à l'interaction avec les chatbots et les assistants virtuels alimentés par l'IA. Renforcer la confiance dans ces systèmes d'IA est crucial. Pour surmonter ce défi, les entreprises doivent investir dans des solutions d'IA qui offrent des réponses cohérentes et précises, mettent en œuvre une communication transparente sur l'utilisation de l'IA, et assurent des transitions sans faille entre l'IA et les agents humains lorsque cela est nécessaire pour garantir une expérience client positive et renforcer la confiance des clients dans les services d'IA.

COVID-19 Impact

La pandémie de COVID-19 a eu un impact positif sur le marché de l'IA du centre d'appel car elle a accéléré le besoin de solutions d'automatisation et de service à la clientèle à distance. La pandémie a contraint les entreprises à faire face à l'augmentation des volumes d'appels, aux défis du travail à distance et à une demande accrue d'interactions avec les clients sans contact. La technologie AI du centre d'appels est essentielle pour résoudre ces problèmes car elle offre des solutions évolutives et efficaces pour traiter les demandes des clients, réduire les temps d'attente et assurer la continuité des activités. Cette crise a souligné l'importance de l'automatisation induite par l'IA dans les centres d'appels, ce qui a entraîné une adoption accrue des produits et une croissance de l'industrie.

Call Center Marché AI Tendances

Les agents virtuels alimentés par l'IA sont une tendance émergente dans l'industrie de l'IA du centre d'appels en raison de leur impact transformateur sur les services à la clientèle. Ces agents virtuels, alimentés par les technologies avancées de traitement du langage naturel (NLP) et d'apprentissage automatique (ML), peuvent traiter rapidement et avec précision les demandes courantes des clients, permettant ainsi la libération des agents humains pour des tâches plus complexes. Ils offrent une disponibilité 24/7, une cohérence dans les réponses et la capacité de gérer des volumes d'appels élevés. Comme les entreprises privilégient l'efficacité et la rentabilité, les agents virtuels de l'IA deviennent partie intégrante dans la prestation d'expériences client supérieures tout en optimisant les ressources opérationnelles, ce qui en fait une tendance importante dans l'industrie.

Le support Omnichannel est une tendance émergente sur le marché de l'IA du centre d'appels en raison du besoin d'expérience client unifiée et transparente. Les entreprises adoptent de plus en plus des solutions d'IA pour intégrer le soutien à la clientèle sur de multiples canaux de communication, y compris la voix, le chat, le courriel et les médias sociaux. Cette tendance assure des interactions cohérentes et personnalisées, indépendamment des canaux choisis par les clients. Les solutions omnicanal alimentées par l'IA permettent des résolutions de problèmes efficaces, réduisent les frustrations des clients et améliorent la satisfaction globale. À mesure que les attentes des clients évolueront, l'adoption de l'IA pour le support omnicanal deviendra cruciale pour les entreprises qui s'efforcent de fournir des services supérieurs et de maintenir la fidélité de la clientèle.

Par exemple, en mars 2023, Sprinklr a lancé 120 nouvelles fonctionnalités de service à la clientèle et 25 innovations d'IA pour améliorer ses services à la clientèle omnicanaux. Ces innovations ont pour but de rationaliser et d'optimiser les interactions avec les clients à travers différents canaux, fournissant ainsi aux entreprises des outils de pointe pour offrir des expériences clients exceptionnelles et gérer efficacement les opérations de soutien à la clientèle.

Call Center Analyse de marché AI

Basé sur la composante, le segment des solutions détenait plus de 60% de la part de marché en 2023, en raison de la demande croissante d'outils d'IA polyvalents et spécialisés. Cela inclut l'IA chatbots, agents virtuels, reconnaissance vocale, et les plateformes d'analyse. Comme les entreprises cherchent à améliorer les services à la clientèle, à automatiser les tâches courantes et à obtenir des informations à partir des données d'appel, elles investiront dans ces composants d'IA. La flexibilité et l'évolutivité de ces solutions permettent aux entreprises d'adapter efficacement leurs activités de centres d'appels, ce qui accroît l'expérience client et l'efficacité opérationnelle, ce qui contribuera à la croissance du segment.

Par exemple, en février 2023, Bharti Airtel a conclu un partenariat avec Nvidia en vue de mettre au point un système analyse de la parole solution pour améliorer l'expérience client dans ses centres de contact. Cette collaboration permettra d'améliorer l'efficacité des agents des centres d'appels et de fournir de meilleurs services aux clients tout en minimisant les coûts de calcul. La solution utilise l'IA pour analyser et optimiser les appels entrants, assurant ainsi des interactions plus fluides ainsi qu'une plus grande satisfaction pour les agents et les appelants.

Basé sur le modèle de déploiement, le segment cloud représentait 40% de la part de marché AI du centre d'appels en 2023, en raison de ses avantages inhérents. Les solutions d'IA basées sur le cloud offrent l'évolutivité, la flexibilité et la rentabilité. Ils permettent aux entreprises d'adopter rapidement et de mettre à l'échelle des technologies d'IA sans avoir besoin d'investissements importants dans les infrastructures.

En outre, les déploiements basés sur le cloud permettent une intégration transparente avec les systèmes existants et fournissent des mises à jour en temps réel; cela garantit que les opérations du centre d'appels restent agiles et à jour avec les dernières avancées en matière d'IA. À une époque où le travail à distance et l'accessibilité sont cruciaux, le modèle de déploiement cloud facilite l'accès à distance aux outils d'IA, ce qui en fait un choix attrayant pour les entreprises visant à améliorer l'efficacité du soutien à la clientèle et à offrir des expériences supérieures. Alors que la demande de solutions d'IA évolutives et accessibles continue de croître, le segment cloud connaîtra une croissance substantielle sur le marché.

Amérique du Nord centre d'appels marché AI a enregistré environ 30% de la part des revenus en 2023. La région se vante d'un écosystème technologique mature, de nombreuses entreprises étant désireuses d'adopter des solutions de service à la clientèle axées sur l'IA pour améliorer l'efficacité et l'expérience client. De plus, l'accent mis sur les innovations ainsi que sur les initiatives de recherche-développement alimente les progrès de l'IA. De plus, les cadres réglementaires et un paysage concurrentiel encouragent les investissements dans les technologies d'IA.

À mesure que les attentes des clients évolueront, l'adoption par l'Amérique du Nord de solutions d'IA dans les centres d'appels continuera de croître, ce qui est sur le point de stimuler l'expansion du marché et les innovations technologiques. Par exemple, en septembre 2023, Google a investi 20 millions de dollars pour soutenir le développement responsable de l'IA. Cette initiative de financement favorisera les pratiques responsables en matière d'IA, assurant ainsi que les technologies d'IA dans les centres d'appels sont déployées de manière éthique et de manière à améliorer la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle.

Call Center Part de marché AI

Les principales entreprises actives dans l'industrie AI du centre d'appels sont:

• Société IBM
• Google LLC
• Microsoft Corporation
• Société Oracle
• SAP SE
• Services Web Amazon
• Genesys

Ces entreprises se concentrent sur les partenariats stratégiques, les lancements de nouveaux produits et les efforts de commercialisation pour l'expansion du marché. Ils investissent également massivement dans des idées de recherche pour introduire des produits innovants et obtenir le maximum de revenus du marché.

Centre d'appels Nouvelles industrielles de l'IA

• En septembre 2023, Intradiem a lancé une solution innovante alimentée par l'IA qui prédit l'attrition des agents du centre de contact, permettant ainsi aux entreprises de relever de manière proactive les défis de rétention des employés. La prévision de l'attrition aide les centres d'appels à maintenir une main-d'oeuvre stable, réduisant ainsi le besoin de recrutement et de formation d'agents fréquents. Par conséquent, il permet aux centres d'appels de fournir des services clients plus cohérents et efficaces, s'harmonisant ainsi avec le marché axé sur l'amélioration de l'efficacité opérationnelle et de l'expérience client.

Le rapport d'étude de marché du centre d'appels AI couvre en profondeur l'industrie, avec des estimations et des prévisions en termes de recettes (milliard USD) de 2018 à 2032, pour les segments suivants:

Marché, par composante

• Solution
• Services
  • Services professionnels
  • Services gérés

Marché, par modèle de déploiement

• Sur place
• Nuage

Marché, par demande

• Optimisation des effectifs
• Routage des appels prédictifs
• Orchestration voyage
• Gestion du rendement des agents
• Analyse des sentiments
• Calendrier des nominations

Marché, par utilisateur final

• BFSI
• Commerce de détail & e-commerce
• Télécommunications
• Santé
• Médias et divertissements
• Voyages et représentation
• Autres

Les informations ci-dessus ont été fournies pour les régions et les pays suivants:

• Amérique du Nord
  • États-Unis
  • Canada
• Europe
  • Royaume Uni
  • Allemagne
  • France
  • Italie
  • Espagne
  • Russie
• Asie-Pacifique
  • Chine
  • Inde
  • Japon
  • Corée du Sud
  • Asie du Sud-Est
  • NZ
• Amérique latine
  • Brésil
  • Mexique
  • Argentine
• MEA
  • EAU
  • Arabie saoudite
  • Afrique du Sud