Размер рынка Call Center AI

Размер рынка ИИ Call Center был оценен в 1,8 миллиарда долларов США в 2023 году и, по оценкам, регистрирует CAGR более 19,8% в период с 2024 по 2032 год. Рост стоимости найма и удержания агентов колл-центра является важным фактором, стимулирующим рост рынка. Поскольку компании сталкиваются с увеличением затрат на рабочую силу и оборота агентов, они будут искать решения, основанные на ИИ, для автоматизации рутинных задач, повышения эффективности и улучшения обслуживания клиентов. Чат-боты с искусственным интеллектом, виртуальные агенты и системы распознавания речи уменьшают потребность в вмешательствах человека, что приводит к экономии затрат и улучшению взаимодействия с клиентами.

Растущий спрос на улучшенные услуги для клиентов приводит к увеличению размера рынка колл-центров. Компании используют технологии ИИ, включая чат-ботов. Обработка естественного языка (NLP)Анализ настроений для эффективного обеспечения исключительного опыта клиентов под огромным давлением. Системы, управляемые ИИ, предлагают поддержку 24/7, быстрое решение проблем и персонализированное взаимодействие для удовлетворения ожиданий клиентов и повышения удовлетворенности. Поскольку компании отдают приоритет клиентоориентированности, внедрение ИИ в колл-центрах будет продолжать расти, тем самым стимулируя расширение рынка.

Проблема принятия клиентов на рынке искусственного интеллекта колл-центра связана с колебаниями, касающимися точности и надежности технологии искусственного интеллекта. Некоторые клиенты боятся потенциальных ошибок или недоразумений, поэтому они могут скептически относиться к взаимодействию с чат-ботами и виртуальными помощниками. Построение доверия к этим системам ИИ имеет решающее значение. Чтобы преодолеть эту проблему, компании должны инвестировать в решения ИИ, которые предлагают последовательные и точные ответы, внедряют прозрачную коммуникацию об использовании ИИ и обеспечивают плавный переход между ИИ и человеческими агентами, когда это необходимо, чтобы обеспечить положительный опыт работы с клиентами и повысить доверие клиентов к услугам на основе ИИ.

Воздействие COVID-19

Пандемия COVID-19 положительно повлияла на рынок искусственного интеллекта колл-центра, поскольку ускорила потребность в решениях для автоматизации и удаленного обслуживания клиентов. Пандемия заставила компании справиться с увеличением объемов звонков, проблемами удаленной работы и большим спросом на бесконтактные взаимодействия с клиентами. Технология искусственного интеллекта колл-центра имеет важное значение для решения этих проблем, поскольку она предлагает масштабируемые и эффективные решения для обработки запросов клиентов, сокращения времени ожидания и обеспечения непрерывности бизнеса. Этот кризис подчеркнул важность автоматизации на основе искусственного интеллекта в колл-центрах, что привело к более широкому внедрению продуктов и росту отрасли.

Call Center AI Market тенденции

Виртуальные агенты на основе ИИ являются новой тенденцией в индустрии искусственного интеллекта колл-центра из-за их преобразующего влияния на обслуживание клиентов. Эти виртуальные агенты, основанные на передовых технологиях обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения (ML), могут быстро и точно обрабатывать обычные запросы клиентов, тем самым позволяя освобождать людей для более сложных задач. Они обеспечивают доступность 24/7, согласованность ответов и возможность обрабатывать большие объемы вызовов. Поскольку компании отдают приоритет эффективности и рентабельности, виртуальные агенты ИИ становятся неотъемлемой частью предоставления превосходного клиентского опыта при оптимизации операционных ресурсов, что делает их заметной тенденцией в отрасли.

Поддержка Omnichannel является новой тенденцией на рынке искусственного интеллекта колл-центра из-за необходимости единого и бесшовного взаимодействия с клиентами. Компании все чаще внедряют решения ИИ для интеграции поддержки клиентов по нескольким каналам связи, включая голос, чат, электронную почту и социальные сети. Эта тенденция обеспечивает последовательное и персонализированное взаимодействие, независимо от каналов, выбранных клиентами. Всеканальные решения на основе ИИ позволяют эффективно решать проблемы, уменьшать разочарование клиентов и повышать общую удовлетворенность. По мере развития ожиданий клиентов внедрение ИИ для омниканальной поддержки станет решающим для предприятий, стремящихся предоставлять превосходные услуги и сохранять лояльность клиентов.

Например, в марте 2023 года Sprinklr запустила 120 новых функций обслуживания клиентов и 25 инноваций в области искусственного интеллекта для повышения качества обслуживания клиентов. Эти инновации предназначены для оптимизации взаимодействия с клиентами по различным каналам, тем самым предоставляя предприятиям передовые инструменты для предоставления исключительного опыта клиентов и эффективного управления операциями поддержки клиентов.

Анализ рынка Call Center AI

Сегмент решений, основанный на компонентах, занимал более 60% доли рынка в 2023 году из-за растущего спроса на универсальные и специализированные инструменты ИИ. Это включает в себя AI-powered чат-ботывиртуальные агенты, распознавание голосаи аналитических платформ. Поскольку компании стремятся улучшить обслуживание клиентов, автоматизировать рутинные задачи и получать информацию из данных вызовов, они будут инвестировать в эти компоненты ИИ. Гибкость и масштабируемость таких решений позволяет компаниям эффективно адаптировать свои операции в колл-центре, что приводит к повышению качества обслуживания клиентов и операционной эффективности; это будет способствовать росту сегмента.

Например, в феврале 2023 года Bharti Airtel заключила партнерство с Nvidia для разработки искусственного интеллекта. речевая аналитика Решение для повышения качества обслуживания клиентов в своих контакт-центрах. Это сотрудничество повысит эффективность агентов колл-центра и обеспечит более качественные услуги клиентам при минимизации вычислительных затрат. Решение использует ИИ для анализа и оптимизации входящих вызовов, тем самым обеспечивая более плавное взаимодействие, а также большую удовлетворенность как агентов, так и абонентов.

Основываясь на модели развертывания, облачный сегмент составил 40% доли рынка колл-центра в 2023 году из-за присущих ему преимуществ. Облачные решения ИИ предлагают масштабируемость, гибкость и экономическую эффективность. Они позволяют компаниям быстро внедрять и масштабировать технологии ИИ без необходимости масштабных инвестиций в инфраструктуру.

Кроме того, облачные развертывания обеспечивают бесшовную интеграцию с существующими системами и предоставляют обновления в режиме реального времени; это гарантирует, что операции колл-центра остаются гибкими и актуальными с последними достижениями ИИ. В эпоху, когда удаленная работа и доступность имеют решающее значение, модель облачного развертывания облегчает удаленный доступ к инструментам ИИ, что делает ее привлекательным выбором для предприятий, стремящихся повысить эффективность поддержки клиентов и обеспечить превосходный опыт. Поскольку спрос на масштабируемые и доступные решения ИИ продолжает расти, облачный сегмент будет испытывать значительный рост на рынке.

Рынок искусственного интеллекта колл-центров Северной Америки зафиксировал около 30% доли выручки в 2023 году. Регион может похвастаться зрелой технологической экосистемой, и многие компании стремятся принять решения по обслуживанию клиентов на основе ИИ для повышения эффективности и качества обслуживания клиентов. Кроме того, сильный акцент на инновациях, а также на инициативах в области исследований и разработок способствует развитию ИИ. Кроме того, нормативно-правовая база и конкурентный ландшафт стимулируют инвестиции в технологии ИИ.

По мере развития ожиданий клиентов внедрение решений ИИ в колл-центрах в Северной Америке будет продолжать расти, что будет способствовать расширению рынка и технологическим инновациям. Например, в сентябре 2023 года Google инвестировал 20 миллионов долларов США в поддержку ответственного развития ИИ. Эта инициатива по финансированию будет способствовать ответственной практике ИИ, тем самым гарантируя, что технологии ИИ в колл-центрах развертываются этически, а также таким образом, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и операционную эффективность.

Доля рынка Call Center AI

Основными компаниями, работающими в индустрии call-центра AI, являются:

• IBM Corporation
• Google LLC
• Корпорация Microsoft
• Корпорация Oracle
• SAP SE
• Amazon Web Services
• Генезис

Эти компании ориентированы на стратегическое партнерство, запуск новых продуктов и усилия по коммерциализации для расширения рынка. Они также активно инвестируют в исследовательские идеи для внедрения инновационных продуктов и получения максимальной рыночной прибыли.

Call Center AI Industry Новости

• В сентябре 2023 года Intradiem запустила инновационное решение на базе искусственного интеллекта, которое предсказывает истощение агента контакт-центра, тем самым позволяя компаниям активно решать проблемы удержания сотрудников. Прогноз истощения помогает колл-центрам поддерживать стабильную рабочую силу, тем самым уменьшая потребность в частом наборе и обучении агентов. Следовательно, это позволяет колл-центрам предоставлять более последовательные и эффективные услуги клиентам, тем самым ориентируясь на рынок, повышая операционную эффективность и качество обслуживания клиентов.

Отчет по исследованию рынка ИИ колл-центра включает в себя углубленный охват отрасли. с оценками и прогнозом в отношении выручки (миллиард долларов США) с 2018 по 2032 годДля следующих сегментов:

Рынок, по компонентам

• Решение
• Услуги
  • Профессиональные услуги
  • Управляемые услуги

Рынок по модели развертывания

• Помещения
• облако

Рынок, по применению

• Оптимизация работы
• Предсказательная маршрутизация вызова
• Оркестр путешествия
• Управление эффективностью агентов
• Анализ чувств
• Расписание назначений

Рынок, конечный пользователь

• БФСИ
• Розничная и электронная коммерция
• Телеком
• Медицинская помощь
• Медиа и развлечения
• Путешествия и гостеприимство
• Другие

Приведенная выше информация была представлена для следующих регионов и стран:

• Северная Америка
  • США.
  • Канада
• Европа
  • Великобритания
  • Германия
  • Франция
  • Италия
  • Испания
  • Россия
• Азиатско-Тихоокеанский регион
  • Китай
  • Индия
  • Япония
  • Южная Корея
  • Юго-Восточная Азия
  • АНЗ
• Латинская Америка
  • Бразилия
  • Мексика
  • Аргентина
• МЭА
  • ОАЭ
  • Саудовская Аравия
  • Южная Африка