コールセンターAI市場規模

コールセンターAI市場規模は、2023年に1.8億米ドルで評価され、2024年と2032年の間に19.8%以上のCAGRを登録すると推定されています。 コールセンターエージェントの採用と保持のコストは、市場成長を促進する重要な要因です。 企業が労働コストとエージェントの売上高を増加させるにつれて、定期的なタスクを自動化し、効率性を高め、顧客サービスを強化するAI主導のソリューションを求めます。 AI搭載のチャットボット、バーチャルエージェント、音声認識システムは、人間の介入の必要性を軽減し、コスト削減と顧客とのやり取りを改善します。

顧客サービスの改善の需要は、コールセンターのAI市場規模を運転しています。 企業はチャットボットを含むAI技術を使用しています。 自然言語処理(NLP)、およびinputimentの分析は効果的に巨大な圧力の下で例外的なカスタマー エクスペリエンスを提供します。 AI主導のシステムは、顧客の期待を満たし、満足度を高めるために、24 / 7サポート、迅速な問題解決、およびパーソナライズされた相互作用を提供します。 顧客中心性を優先する企業として、コールセンターにおけるAIの採用は引き続き、市場拡大を推進します。

コールセンターAI市場における顧客受容の課題は、AI技術の正確性と信頼性に関する課題から成ります。 一部の顧客は、潜在的なエラーや誤解を恐れています。そのため、AIを搭載したチャットボットやバーチャルアシスタントとのやり取りについて懐疑的かもしれません。 これらのAIシステムにおける信頼を築くことは極めて重要です。 この課題を克服するために、企業は一貫した正確な応答を提供し、AI使用に関する透明性のあるコミュニケーションを実行し、AIと人的エージェント間のシームレスな移行を必要な時に実施し、肯定的な顧客体験を確保し、AIを活用したサービスで顧客の信頼を高める必要があります。

COVID-19の影響

COVID-19の流行はオートメーション及びリモート カスタマー サービス解決の必要性を加速するのでコール センターのAIの市場を肯定的に影響を与えました。 パンデミックの強制的な企業は、増加したコールボリューム、リモートワークの課題に対処し、無接触の顧客とのやり取りのためのより大きな要求をします。 コールセンターのAI技術は、顧客の問い合わせを処理するためのスケーラブルで効率的なソリューションを提供し、待機時間を削減し、ビジネスの継続性を保証するため、これらの問題に対処する上で不可欠です。 この危機は、コールセンターにおけるAI主導の自動化の重要性を強調し、製品導入と業界成長を増加させました。

コールセンターAI市場 トレンド

顧客サービスに対する変革的な影響により、コールセンターのAI業界において、AIを活用したバーチャルエージェントが新たなトレンドとなっています。 高度な自然言語処理(NLP)と機械学習(ML)技術を搭載したこれらの仮想エージェントは、より複雑なタスクのための人的エージェントの解放を可能にし、ルーチンの顧客問い合わせを迅速かつ正確に処理することができます。 24時間365日の対応、応答の一貫性、高いコールボリュームを処理する能力を提供します。 企業が効率性とコスト効率性を優先するにつれて、AIのバーチャルエージェントは、運用リソースを最適化しながら、優れた顧客体験を提供することに不可欠になっています。

オムニチャネルのサポートは、統一されたシームレスな顧客体験の必要性に応えるコールセンターAI市場における新しいトレンドです。 企業は、音声、チャット、メール、ソーシャルメディアなど、複数の通信チャネルでカスタマーサポートを統合するAIソリューションを導入しています。 お客様が選択したチャネルに関係なく、一貫したパーソナライズされたインタラクションを実現します。 AIを搭載したオムニチャネルソリューションは、効率的な問題解決を可能にし、顧客の不満を減らし、全体的な満足度を高めます。 顧客の期待が進んでおり、オムニチャネル支援のためのAIの採用は、優れたサービスを提供し、顧客ロイヤルティを維持するために努力する企業にとって非常に重要です。

たとえば、2023年3月、Sprinklrは、オムニチャネルの顧客サービスを強化するための120の新しいカスタマーサービス機能と25のAIイノベーションを開始しました。 これらのイノベーションは、さまざまなチャネルで顧客とのやり取りを合理化し最適化するように設計されています。これにより、ビジネスに高度なツールを提供し、卓越した顧客体験を提供し、顧客サポート業務を効率的に管理できます。

コールセンターAI市場分析

コンポーネントをベースに、2023年の市場シェアの60%を上回るソリューションセグメントは、多様で専門的なAIツールの需要が高まっています。 これには、AIが搭載されていること チャットボット、バーチャル エージェント、 音声認識、および分析プラットフォーム。 企業は、顧客サービスを改善し、ルーチンタスクを自動化し、コールデータからインサイトを得るため、これらのAIコンポーネントに投資します。 このようなソリューションの柔軟性とスケーラビリティにより、企業はコールセンターの業務を効率的に調整し、顧客体験と運用効率を高め、セグメントの成長に貢献します。

たとえば、2023年2月、Bharti AirtelはNvidiaとパートナーシップを結び、AIベースを開発する スピーチ分析 コンタクトセンターでの顧客体験を向上させるソリューション このコラボレーションにより、コールセンターエージェントの効率性を高め、コンピューティングコストを最小限に抑えながら、顧客により良いサービスを提供します。 ソリューションは、AIを使用して、インバウンドコールを分析し、最適化し、よりスムーズなインタラクションと、両方のエージェントと発信者のためのより大きな満足度を保証します。

デプロイメントモデルに基づき、2023年にコールセンターAI市場シェアの40%を占めるクラウドセグメントは、その利点を明らかにしました。 クラウドベースのAIソリューションは、スケーラビリティ、柔軟性、コスト効率性を提供します。 広範なインフラ投資を必要としないで、企業は急速にAI技術を採用し、スケールアップすることができます。

さらに、クラウドベースのデプロイメントにより、既存のシステムとシームレスな統合を可能にし、リアルタイムの更新を実現します。これにより、コールセンターのオペレーションが最新のAIの進歩に敏捷で最新の状態を維持できるようにします。 リモートワークとアクセシビリティが重要である時代、クラウド展開モデルは、AIツールへのリモートアクセスを容易にし、顧客サポートの効率性を高め、優れたエクスペリエンスを提供するという企業にとって魅力的な選択肢となっています。 拡張可能でアクセス可能なAIソリューションの需要が拡大し続けているため、クラウドセグメントは市場において大きな成長を遂げます。

北米コールセンターAI市場は、2023年の収益シェアの約30%を記録しました。 地域は、成熟した技術エコシステムを誇り、AI主導の顧客サービスソリューションを採用し、効率性と顧客体験を向上させています。 また、イノベーションに重点を置き、研究開発の取り組みもAIの進歩に注力しています。 さらに、規制枠組みや競争力のある風景は、AI技術の投資を奨励しています。

顧客の期待が進んでおり、北米のコールセンターでのAIソリューションの採用は成長し続けています。これにより、市場拡大と技術革新を推進しています。 例えば、2023年9月、Googleは、AIの責任ある開発を支援するために200万ドルを投資しました。 この資金調達のイニシアチブは、責任あるAIプラクティスを推進し、これにより、コールセンターのAI技術が、顧客満足度と運用効率性を高めるとともに、倫理的に展開されていることを確実にします。

コールセンターAIマーケットシェア

コールセンターAI業界における主要企業は以下のとおりです。

• IBMコーポレーション
• サイトマップ
• マイクロソフト株式会社
• オラクル株式会社
• SAP SE(SAP SE)
• Amazon Webサービス
• ジェネシス

これらの企業は、市場拡大のための戦略的パートナーシップ、新製品の発売、および商品化の取り組みに焦点を当てています。 また、革新的な製品を導入し、最大の市場収益を飾る研究アイデアに投資しています。

コールセンターAI業界ニュース

• Intradiemは2023年9月、コンタクトセンターエージェントの属性を予測する革新的なAIを搭載したソリューションを立ち上げ、これにより、企業が従業員の保持課題に積極的に取り組むことを可能にします。 攻撃予測は、コールセンターが安定した労働力を維持するのに役立ちます。これにより、頻繁なエージェントの採用とトレーニングの必要性を減らすことができます。 その結果、コールセンターは、より一貫性のある効率的なカスタマーサービスを提供することを可能にし、これにより、市場は、運用上の有効性と顧客体験を改善することに焦点を当てています。

コールセンターAI市場調査レポートには、業界の詳細なカバレッジが含まれています。 2018年から2032年までの収益(USD Billion)の面での見積もりと予測、次の区分のため:

市場、部品によって

• ソリューション
• サービス
  • プロフェッショナルサービス
  • マネージドサービス

市場、展開モデルによる

• オンプレミス
• クラウド

市場、適用による

• ワークフォースの最適化
• 予測電話ルーティング
• ジャーニー・オーケストラ
• エージェントのパフォーマンス管理
• センティメント分析
• 任命スケジューリング

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