Taille du marché

Gestion des communications avec les clients (CCM) La taille du marché a été évaluée à 1,8 milliard de dollars en 2023 et devrait enregistrer un TCAC de plus de 11 % entre 2024 et 2032. L'évolution continue et l'intégration des progrès technologiques dans les solutions de gestion des communications avec les clients devraient stimuler la croissance du marché. Ces innovations, y compris l'IA, l'analyse des données et l'automatisation, améliorent les capacités des systèmes CCM. À mesure que les organisations s'efforcent d'améliorer l'efficacité et la personnalisation des interactions avec les clients, on s'attend à ce que l'adoption de technologies de pointe du CCM augmente, contribuant ainsi à l'expansion de la taille globale du marché.

Par exemple, en octobre 2023, O'Neil Digital Solutions a dévoilé ONEsuite version 4.0, une solution de libre-service pionnière pour la transformation des clients dans l'engagement des clients. Cette version intègre parfaitement l'intelligence artificielle (IA), permettant aux entreprises de créer, gérer et offrir sans effort une communication et des expériences hautement personnalisées. Les fonctionnalités innovantes permettent aux organisations d'améliorer les interactions avec les clients et d'améliorer la qualité globale de leurs solutions de communication.

L'intégration de la technologie de gestion des communications avec les infrastructures infonuagiques offre d'importantes possibilités d'affaires, ce qui alimente la croissance du marché. Cela permet aux organisations de tirer parti de l'évolutivité, de la flexibilité et de la rentabilité des solutions infonuagiques, offrant un accès sans faille aux fonctionnalités du CCM. L'amélioration de l'efficacité, l'amélioration de la collaboration et la réduction des coûts d'infrastructure favorisent l'adoption du CCM basé sur le cloud, contribuant ainsi à l'expansion du marché.

Par exemple, en mai 2021, Quadient a présenté Inspire Evolve, une solution CCM basée sur le cloud, poursuivant sa stratégie Software-as-a-Service (SaaS). Inspire Evolve, opérant dans le cloud, améliore l'efficacité des processus de communication avec les clients, fournissant des solutions innovantes et évolutives aux organisations qui recherchent des capacités de communication et d'engagement accrues.

Sur le marché de la gestion des communications avec les clients, la protection des données et les problèmes de sécurité posent des défis importants. Étant donné que ces systèmes traitent des informations sensibles sur les clients, il est crucial de garantir des mesures de sécurité robustes. Les organisations doivent se conformer aux règles de protection des données pour protéger les données des clients contre les accès ou les violations non autorisés. Le contexte réglementaire croissant et les risques potentiels associés à la mauvaise gestion des données exigent des efforts et des investissements continus pour maintenir la confiance et la conformité et protéger l'intégrité de l'information sur les clients dans les processus du CCM.

Tendances du marché de la gestion des communications avec les clients

L'intégration multicanal dans la gestion des communications client (CMC) met l'accent sur la convergence transparente des canaux de communication au sein de ces solutions. Les organisations unifient stratégiquement les points de contact des courriels, des communications mobiles et des médias sociaux pour offrir une expérience de messagerie cohérente. Cette intégration permet aux clients de communiquer de façon uniforme et personnalisée sur diverses plateformes, d'améliorer l'engagement et de favoriser une expérience de marque holistique. Il reflète l'engagement de l'industrie à rencontrer ses clients sur leurs canaux préférés, à optimiser les stratégies de communication et à offrir une expérience client omnicanale plus unifiée et efficace.

L'intégration de l'intelligence artificielle et de l'automatisation est une tendance émergente en matière de gestion des communications avec les clients, ce qui signifie un changement stratégique vers des technologies de pointe. L'intégration de l'intelligence artificielle et de l'automatisation optimise les systèmes CCM en automatisant des tâches telles que la création et l'analyse de contenu. Cela améliore l'efficacité opérationnelle, réduit les efforts manuels et permet des interactions client personnalisées à l'échelle.

Par exemple, en septembre 2023, Genesys et Salesforce ont collaboré au lancement d'une solution de gestion de l'expérience client et de la relation avec l'IA. Cette solution innovante combine l'expertise de Genesys dans l'expérience client avec les solides capacités CRM de Salesforce, fournissant aux organisations un outil puissant pour améliorer les interactions client, rationaliser les processus et créer des stratégies d'engagement plus personnalisées et efficaces.

Gestion des communications avec les clients Analyse du marché

Sur la base de cette composante, le segment des solutions détenait plus de 65% de la part de marché en 2023, en raison de la demande croissante de solutions CCM complètes et spécialisées. Les entreprises cherchent des offres de bout en bout qui englobent la création de contenu, la livraison multicanaux et l'analyse. Comme les organisations accordent la priorité à l'engagement et à l'expérience des clients, l'adoption de solutions CCM intégrées devrait augmenter. Cette tendance reflète un virage vers des approches holistiques, assurant des processus de communication sans faille et permettant aux entreprises de répondre à divers besoins de communication, ce qui stimule la croissance du segment.

Sur la base du modèle de déploiement, le segment cloud représentait 35 % de la part du marché de la gestion des communications avec les clients en 2023, les organisations adoptant de plus en plus des solutions basées sur le cloud. Le cloud offre l'évolutivité, la flexibilité et le rapport coût-efficacité, en adéquation avec la demande de plates-formes de communication agiles et modernes. Avec la tendance croissante du travail à distance et la nécessité d'une accessibilité transparente, les entreprises sont attirées par les solutions de gestion des communications client (CCM) basées sur le cloud, anticipant une efficacité opérationnelle accrue et une collaboration améliorée, contribuant ainsi à la croissance importante du segment cloud.

Le marché nord-américain de la gestion des communications avec les clients connaît une croissance, avec une part d'environ 35 % en 2023, en raison des taux élevés d'adoption de technologies de pointe et de l'importance accordée aux stratégies axées sur les clients. Les organisations d'Amérique du Nord accordent la priorité à l'amélioration de l'expérience client, ce qui alimente la demande de solutions innovatrices du CCM. Étant donné que les entreprises se concentrent sur la transformation numérique et la communication multicanaux, la région devrait voir des investissements accrus dans les technologies du CCM, contribuant à l'expansion du marché et à l'évolution technologique des pratiques d'engagement des clients.

Part du marché de la gestion des communications avec les clients

OpenText Corporation et Quadient dominent le marché avec une part de revenus d'environ 12 %. OpenText excelle avec sa suite CCM complète, tandis que Quadient offre des solutions multicanaux avancées. Les outils créatifs et marketing d'Adobe s'intègrent parfaitement pour une communication personnalisée. Les acteurs du marché offrent des services robustes, combinant technologie et expertise. Les joueurs mettent également l'accent sur l'automatisation des flux de travail et la transformation numérique.

Ces entreprises conservent leur position dominante grâce à des technologies en constante évolution, à l'expansion des empreintes mondiales et à la prise en charge de divers besoins de l'industrie. Leur réputation de marque établie, leur confiance et leur engagement à répondre à l'évolution de l'engagement client exigent de consolider leurs positions, de façonner le paysage et d'influencer l'orientation du marché dynamique.

Sociétés du marché de la gestion des communications à la clientèle

Les principales entreprises de l'industrie de la gestion des communications à la clientèle sont :

• La société Adobe Inc.
• Systèmes Cincom
• Point du message
• Newgen Software Technologies Ltd.
• Société OpenText
• Société Oracle
• Quadient
• Sefas Innovation
• Communications intelligentes, Inc.
• Société Xerox

Nouvelles de l'industrie sur la gestion des communications avec les clients

• En mai 2023, Messagepoint Inc. a introduit du contenu généré par l'IA pour la communication avec les clients, améliorant ainsi les capacités d'optimisation. Cette solution innovante tire parti de l'IA pour générer des contenus personnalisés et pertinents, garantissant que les organisations peuvent livrer des messages adaptés qui résonnent avec les clients, améliorant ainsi l'efficacité globale de leurs stratégies de communication avec les clients.
• En mai 2023, Solution Dynamics a introduit la gestion globale des communications client comme service. Le service Global CCM offre aux organisations un moyen efficace d'engager leurs clients numériquement. Ces services aident également à réduire le coût des communications internationales par courrier.

Le rapport d'étude de marché sur la gestion des communications avec les clients (CCM) couvre en profondeur l'industrie. avec des estimations et des prévisions en termes de recettes (milliard USD) de 2018 à 2032, pour les segments suivants:

Marché, par composante

• Solution
• Services

Marché, par canal

• Médias sociaux
• SMS
• Courriel
• Chat en direct
• Téléphone
• Autres

Marché, par modèle de déploiement

• Sur place
• Nuage

Marché, selon la taille de l'organisation

• Grande organisation
• PME

Marché, par utilisateur final

• BFSI
• Informatique et télécommunications
• Commerce de détail & e-commerce
• Santé
• Voyages et représentation
• Autres

Les informations ci-dessus ont été fournies pour les régions et les pays suivants:

• Amérique du Nord
  • États-Unis
  • Canada
• Europe
  • Royaume Uni
  • Allemagne
  • France
  • Italie
  • Espagne
  • Russie
• Asie-Pacifique
  • Chine
  • Inde
  • Japon
  • Corée du Sud
  • Asie du Sud-Est
  • NZ
• Amérique latine
  • Brésil
  • Mexique
  • Argentine
• MEA
  • Afrique du Sud
  • EAU
  • Arabie saoudite