CRM Taille du marché de l'externalisation

CRM L'externalisation La taille du marché devrait connaître une croissance saine entre 2024 et 2032, car les principales entreprises mettent en oeuvre des stratégies novatrices et de nouvelles approches de planification. En réponse à des environnements commerciaux dynamiques, les organisations sous-traitent de plus en plus les fonctions de gestion de la relation client (CRM) à des fournisseurs de services spécialisés.

En novembre 2023, Atento Luxco 1, un acteur mondial majeur de la gestion de la relation client et de l'externalisation des processus d'affaires (CRM/BPO) et une force dominante en Amérique latine, a révélé sa stratégie d'affaires actualisée après une restructuration réussie. En s'inscrivant dans une nouvelle phase, Atento s'est donné pour mission de faire figure de pionnier de l'externalisation de la transformation des affaires, en améliorant la compétitivité du marché et les perspectives de croissance. Aligne avec cette approche, l'entreprise a mis l'accent sur des investissements technologiques importants pour transformer l'expérience client (CX) et l'expansion géographique, tout en privilégiant les intérêts de ses employés et de ses clients au cœur de sa stratégie.

Ce changement stratégique permet aux entreprises de se concentrer sur les compétences de base tout en tirant parti des services d'externalisation CRM d'experts. La tendance à la hausse souligne l'importance de solutions CRM sur mesure, favorisant la croissance du marché et créant des possibilités pour les fournisseurs de services de fournir des solutions CRM d'externalisation efficaces et personnalisées pour répondre à l'évolution des besoins commerciaux.

La mondialisation des entreprises alimente la demande d'externalisation du CRM. À mesure que les entreprises élargissent leurs activités à l'échelle mondiale, elles ont besoin de solutions CRM évolutives et normalisées pour maintenir une expérience client cohérente sur divers marchés. L'externalisation des services de CRM facilite cette expansion mondiale, assurant des interactions et un support clients sans faille à plus grande échelle. Les partenariats et acquisitions croissants pour l'expansion des entreprises soutiennent l'essor du marché.

En novembre 2023, dans une démarche stratégique visant à améliorer ses services et son équipe, le fournisseur irlandais de services informatiques Nostra a terminé sa quatrième acquisition au cours des cinq dernières années en acquérant Enclave. Les détails financiers de l'entente demeurent non divulgués. L'intégration consistera à fusionner tous les services et le personnel gérés d'Enclave en Nostra, les 20 employés d'Enclave faisant partie de l'équipe de Nostra. En outre, Nostra prévoit d'ajouter 10 nouveaux postes dans les domaines du développement commercial, des ventes, du marketing et de l'ingénierie informatique, ce qui porte son effectif total à 200 dans le cadre de ses efforts d'expansion en cours.

Le CRM Le marché de l'externalisation se heurte à certaines restrictions malgré sa croissance. Les préoccupations relatives à la sécurité des données et à la protection de la vie privée entravent l'adoption généralisée, d'autant plus que les entreprises traitent des renseignements sensibles sur les clients. La résistance au changement au sein des organisations, la réticence à sous-traiter les interactions critiques avec les clients et la crainte de perdre le contrôle des relations avec les clients contribuent à l'hésitation. De plus, la diversité des paysages réglementaires entre les régions pose des problèmes de conformité. Pour faire face à ces restrictions, les fournisseurs de services doivent prioriser les mesures de protection des données, mettre l'accent sur l'intégration transparente et favoriser la confiance grâce à des solutions d'externalisation CRM transparentes et conformes.

CRM Tendances du marché de l'externalisation

Le CRM L'externalisation de l'industrie connaît des tendances dynamiques en raison de la prévalence croissante des contrats et des partenariats entre les chefs de file de l'industrie. Les principales entreprises établissent des alliances stratégiques pour améliorer leurs offres de services, élargir la portée du marché et tirer parti des synergies. Les projets de collaboration contribuent à l'élaboration de solutions complètes de sous-traitance en matière de CRM, répondant aux divers besoins des entreprises. Alors que les entreprises s'unissent pour tirer parti de leurs forces, le marché assiste à une poussée des modèles de services innovants, favorisant un paysage concurrentiel qui répond à l'évolution des besoins des clients et remodele la dynamique de l'externalisation CRM.

Pour citer un exemple, en novembre 2023, Arvato CRM Solutions, basé à Datchet, a conclu un nouvel accord avec Dudley Metropolitan Borough Council pour révolutionner son service des comptes créditeurs par l'automatisation. Arvato déploiera sa solution ProcessAutomate en intégrant les connaissances du secteur public à la technologie d'automatisation des processus robotiques (RPA). Le service géré sur 12 mois pour le Conseil comprend la configuration, l'optimisation, la maintenance, la surveillance et la production de rapports, démontrant l'engagement d'Arvato à conduire l'efficacité grâce à des solutions automatisées dans le secteur public.

CRM Analyse du marché de l'externalisation

Le segment BFSI détient une part substantielle de l'industrie de l'externalisation CRM d'ici 2032. Ceci est attribué à l'adoption croissante de services CRM pour améliorer les opérations dans les banques et les services financiers. L'externalisation des opérations bancaires s'est également accélérée, compte tenu de l'amélioration de l'accessibilité des spécialistes des mégadonnées. L'accent croissant mis sur l'emploi de transformateurs à temps plein pour économiser les coûts favorisera davantage la demande sur le marché.

Europe Le marché de l'externalisation CRM va se développer à un rythme significatif jusqu'en 2032, en raison de la préférence croissante pour les technologies numériques dans les PME. L'Europe abrite une empreinte massive de petites et moyennes entreprises à la recherche d'outils analytiques avancés et de services CRM sophistiqués. Ces facteurs sont susceptibles de compléter l'expansion de l'industrie dans toute la région. Alors que les entreprises cherchent des solutions sur mesure pour répondre à divers besoins de leurs clients, l'industrie européenne de l'externalisation CRM est prête à poursuivre son expansion, offrant une gamme de services pour aider les entreprises à offrir des expériences client exceptionnelles et à maintenir un avantage concurrentiel sur le marché.

CRM Part du marché de l'externalisation

Les principales entreprises opérant dans le contexte concurrentiel de l'industrie de la sous-traitance de la CRM comprennent :

• Société Xerox
• Concentrix
• Tata Consultancy Services Ltd.
• Wipro limitée.
• Siemens AG
• Infosys Limited
• Société Mckesson
• Société IBM
• HCL Technologies Ltd.
• Société Hewlett-Packard
• Dell Inc.
• Connaissance des solutions technologiques
• AMDOCS
• Accenture PLC
• Anthelio Healthcare Solutions
• Aegis
• Allscripts Healthcare Solutions Inc.

Les entreprises de l'industrie de l'externalisation CRM se concentrent sur la spécialisation, offrant des solutions sur mesure pour des industries spécifiques ou des segments de clients pour se différencier sur le marché. Les partenariats stratégiques avec les fournisseurs de technologie et les fournisseurs de logiciels CRM leur permettent de tirer parti des derniers outils et innovations, en améliorant la prestation de services et l'efficacité. En outre, l'investissement dans l'acquisition de talents et la formation assure une main-d'oeuvre qualifiée capable de fournir un service à la clientèle de haute qualité.

De plus, l'amélioration continue des processus et l'automatisation simplifient les opérations, réduisent les coûts et améliorent l'évolutivité. De plus, la communication proactive avec les clients et la gestion des relations favorisent la confiance et la loyauté. Enfin, la diversification des offres de services et l'expansion géographique vers de nouveaux marchés atténuent les risques et élargissent les sources de revenus, renforçant ainsi leur avantage concurrentiel.

CRM Nouvelles de l'industrie de l'externalisation

• En juillet 2023, Arvato CRM Solutions a inauguré son nouveau siège social de 278 places à Botanica Ditton Park, Datchet, couvrant 25 000 pieds carrés. Remplaçant l'emplacement précédent à Phoenix One sur Farnham Road, la sélection de ce site s'harmonise avec l'engagement de l'entreprise envers l'impact social, la durabilité environnementale et le bien-être des employés. Entourée de 200 acres de paysage ouvert, l'installation est entièrement alimentée en électricité renouvelable, ce qui lui a valu un prix Green Apple pour son leadership international en matière de conservation de l'environnement.