Taille du marché du logiciel du centre de contact

Marché des logiciels du Centre de contact La taille a dépassé 14 milliards de dollars en 2017 et devrait augmenter de 15 % entre 2024 et 2024. La demande croissante de plates-formes de communication unifiées qui assurent la communication par différents modes tels que la vidéo, la voix, le web, le courriel, le fax et les médias sociaux est susceptible de stimuler la demande de l'industrie.

Le logiciel de centre de contact permet aux entreprises de coordonner les services entre différents canaux de communication afin d'améliorer l'expérience client. La demande croissante de technologies dans diverses industries, telles que la BFSI, les soins de santé, l'informatique et les télécommunications, les voyages et l'accueil, et les organisations gouvernementales, a également une incidence positive sur les recettes du marché.

L'intégration de la technologie de l'intelligence artificielle (IA) dans ces solutions permet aux entreprises d'automatiser leurs interactions de routine et de les aider à résoudre leurs problèmes. Il aide également à prédire les nouvelles tendances du marché à l'aide d'algorithmes d'apprentissage automatique et à comprendre les attentes des clients afin d'accroître leur rétention.

Contact Center Analyse du marché des logiciels

Le segment de service du marché des logiciels du centre de contact devrait observer 19 % CAGR jusqu'en 2024 en raison de l'évolution rapide des besoins en réseau des clients de l'entreprise. Les services des centres de contact aident les clients à s'assurer que leurs produits fonctionnent efficacement, restent disponibles et profitent du logiciel d'application et des systèmes à jour. Ils aident également les consommateurs à protéger leurs investissements, à réduire les temps d'arrêt et à gérer les risques pour les systèmes fonctionnant sur des applications critiques.

Ces services répondent aux exigences spécifiques de leurs clients en leur fournissant un soutien préventif, réactif et consultatif. Ces services comprennent le service d'intégration et de déploiement qui fournit des capacités d'intégration avec les systèmes CRM traditionnels sur les lieux de travail pour assurer le déploiement efficace et rapide de nouvelles solutions dans l'infrastructure. Ce service assure également une productivité, une agilité et une sécurité élevées pour les entreprises.

Le modèle de déploiement du cloud est prêt à enregistrer un taux de croissance de plus de 22 % jusqu'en 2024 en raison de l'adoption de la technologie du cloud à travers les entreprises. Le déploiement Cloud offre un déploiement et une mise en œuvre faciles et plus rapides, une sécurité accrue, une flexibilité et une évolutivité accrues, une gestion aisée de la main-d'œuvre à distance, une visibilité en temps réel des données et des capacités de personnalisation par rapport à l'ancien modèle de déploiement sur site. Ces avantages permettent aux entreprises de passer au modèle de déploiement du cloud.

Les solutions de centre de contact Cloud réduisent les coûts de support et éliminent les dépenses nécessaires à la mise à niveau pour assurer un bon fonctionnement des entreprises avec une croissance rapide du rendement des investissements. L'accès aux dernières capacités de produits permet aux entreprises de se concentrer sur la prestation de services hautement personnalisés, répondant ainsi à la demande des clients.

Le marché des logiciels de centre de contact à partir de l'application IT & télécoms est estimé à plus de 17% CAGR au cours de la période de prévision en raison de l'augmentation de la pénétration mobile et du haut débit. Les entreprises de télécommunications offrent plusieurs appels et l'utilisation d'Internet pour acquérir plus de clients. L'augmentation du nombre de clients dans l'ensemble du secteur des télécommunications entraîne des problèmes de connectivité au réseau dans plusieurs canaux de communication.

Le logiciel du centre de contact aide à résoudre ces problèmes de connectivité réseau par de multiples canaux de communication. Il fournit l'expertise et les outils de communication nécessaires pour servir les clients en enregistrant les plaintes, en répondant à leurs demandes, en fournissant des rappels de paiement et en fournissant des services supplémentaires pour se connecter avec leurs clients de façon proactive. Le logiciel du centre de contact augmente également l'efficacité de la gestion des appels, réduit le taux d'évitement des appels et améliore le taux de résolution des premiers appels, ce qui améliore la satisfaction de la clientèle et réduit les coûts de service.

Le marché des logiciels du centre de contact Asie-Pacifique devrait connaître un TCAC d'environ 20 % jusqu'en 2024, propulsé par la transformation numérique croissante à travers les entreprises. Les entreprises opérant dans cette région ont adopté des solutions logicielles de centre de contact pour apporter des transformations dans leur environnement de travail quotidien. La Chine a contribué à révolutionner l'adoption du logiciel de centre de contact en introduisant une plateforme chatbot dans la demande WeChat. Au Japon, le service à la clientèle rapide est important pour les industries et les consommateurs, améliorant l'adoption de logiciels de centre de contact, offrant des services avancés et des programmes de fidélité à la clientèle.

Les pouvoirs publics de la région souhaitent également obtenir les technologies de base de l'IA et s'engagent dans des partenariats avec des entreprises privées pour intensifier leurs efforts dans ce domaine. En mai 2018, le gouvernement de la Corée du Sud a annoncé son intention d'investir 2 milliards de dollars d'ici 2022 pour renforcer sa compétence en R-D en matière d'IA. Ce programme comprend la formation de six nouveaux établissements de recherche en IA dans le pays.

Part du marché des logiciels du Centre de contact

Les entreprises se concentrent sur l'intégration des technologies d'IA et d'apprentissage automatique dans leurs solutions pour améliorer leur expérience client. Par exemple, en août 2017, IBM Corporation a annoncé le lancement d'un nouveau centre d'apprentissage automatique à Bengaluru, en Inde, pour que les organisations offrent une formation pratique sur la technologie d'apprentissage automatique afin de construire et de déployer un nouveau modèle analytique pour les applications intelligentes de nouvelle génération.

Certains des fournisseurs clés opérant sur le marché des logiciels du centre de contact sont

• 8x8
• Ameyo
• Avaya
• BT
• Alcatel-Lucent
• Cisco
• Cinq
• Mitel
• Oracle
• Genesys
• Joli
• Fenéros
• Pays
• Unifier
• Systèmes supérieurs vers le bas
• Vocalcom
• Zendesk
• Société de l'Ouest
• ZTE
• Aspect logiciel

Ce rapport d'étude de marché sur les logiciels des centres de contact couvre en profondeur l'industrie avec estimations et prévisions en termes de recettes en USD de 2013 à 2024 pour les segments suivants:

Marché, par composante

• Logiciel
  • Distribution automatique d'appels (ADC)
  • Cadran
  • Enregistrement des appels
  • Intégration de la téléphonie informatique (ITC)
  • Optimisation des effectifs
  • Collaboration avec les clients
  • Rapports et analyses
  • Réponse vocale interactive (RIV)
  • Assistant virtuel intelligent
• Services
  • Intégration et déploiement
  • Formation et conseil
  • Appui et entretien
  • Géré

Marché, par modèle de déploiement

• Sur place
• Nuage

Marché, par demande

• BFSI
• Biens de consommation et détail
• Santé
• Gouvernement
• Télécommunications
• Voyages et dépenses de représentation

Les informations ci-dessus ont été fournies pour les régions et pays suivants::

• Amérique du Nord
  • États-Unis
  • Canada
• Europe
  • Royaume Uni
  • Allemagne
  • France
  • Italie
  • Espagne
  • Belgique
• APAC
  • Chine
  • Japon
  • Australie
  • Corée du Sud
  • Inde
  • Indonésie
  • Espagne
• Amérique latine
  • Brésil
  • Mexique
  • Argentine
  • Chili
• MEA
  • EAU
  • Arabie saoudite
  • Afrique du Sud