حجم سوق خدمات رعاية العملاء الخارجية حسب الخدمة (استضافة تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء، التنفيذ/الخدمات اللوجستية، تفاعل العملاء)، تقرير تحليل الصناعة، التوقعات الإقليمية، إمكانات النمو، اتجاهات الأسعار، حصة السوق التنافسية وتوقعاتها، 2017 - 2024

دائرة خدمات رعاية العملاء المستعان بها بمصادر خارجية

خدمات رعاية العملاء الممولة من مصادر خارجية وبلغ حجم السوق أكثر من 70 بليون دولار من دولارات الولايات المتحدة في عام 2016، ومن المتوقع أن ينمو بمعدل تقديري قدره 6 في المائة من عام 2017 إلى عام 2024.

ومن المتوقع أن يؤدي الطلب على خدمات التنقل في مختلف المنابر إلى دفع النمو في سوق خدمات رعاية العملاء المستعان بها من مصادر خارجية إلى تجاوز الجدول الزمني المتوقع. وقد أصبح المستهلكون متصلين بصورة متزايدة بسبب استخدام الهواتف الذكية التي تستلزم الحاجة إلى تحديث تجربة المستعملين عموما.

ومن شأن إيجاد حل متعدد القنوات أن يمكّن الشركات من تقديم الخدمات على نحو أكثر كفاءة مصحوبة برؤى ومعلومات لتعزيز الاتصالات التسويقية. وبما أن الاحتياجات آخذة في الازدياد بسرعة، فقد شهد سوق خدمات رعاية العملاء المزودين بالاستعانة بمصادر خارجية تحولا أسرع في التفضيل من الخدمات المثرية إلى الخدمات التحويلية. وهناك طلب متزايد على شكل رسول فوري من خدمة العملاء يمكن استخدامه في مختلف البرامج. ويتم ذلك لضمان أن تكون الشركات على اتصال مستمر مع زبائنها ويمكنها حل المسائل بسرعة.

ويمكِّن سوق خدمات رعاية العملاء المستعان بهم من مصادر خارجية الشركات من التركيز على كفاءاتها الأساسية وتقديم وفورات في التكاليف. ويتجه عدد كبير من الشركات نحو الاستعانة بمصادر خارجية لتحقيق فوائد من قبيل تقليل التكاليف العامة إلى أدنى حد، وتعزيز المرونة التشغيلية وزيادة مستويات الخدمات.

إدارة خدمات رعاية العملاء

ومن المتوقع أن تحتل سوق خدمات التفاعل مع العملاء حصة كبيرة من الجدول الزمني المتوقع. ويعزى ذلك إلى زيادة الطلب على حل القضايا بسرعة وتقديم الخدمات والدعم بطريقة مصممة حسب الطلب. ويركز مقدمو خدمات رعاية العملاء المستعان بهم من مصادر خارجية على إقامة علاقات قوية مع المستهلكين وتلبية طلبات المستعملين بطريقة ملائمة لهم. كما يساعد التفاعل الفعال المنظمات على ضمان الاحتفاظ بالإيرادات وزيادة هذه الإيرادات. ومع تزايد المنافسة، يكتسي رضا العملاء والخدمات المركزة على العملاء أهمية قصوى بالنسبة لمنظمة ما. وعلاوة على ذلك، يركز مقدمو الخدمات على تقديم خدمات فعالة لما قبل البيع وما بعد البيع، تقدم خدمات ذات قيمة أعلى من أجل تعزيز التفاعل.

(ب) خدمات من قبيل إدارة الشحن والشحن، مركز الاتصال ومن المتوقع أن تزيد المبيعات وتكسب الولاء في صناعة خدمات رعاية العملاء التي يُعهد إليها بالاستعانة بمصادر خارجية. وتعزز خدمات مكتب المساعدة خبرة المستعملين عموما، وتحسن الاحتفاظ بها. ولذلك، تقوم الشركات بتقديم الدعم المتعدد القنوات والمتعدد المستويات، إلى جانب الخدمات المتقدمة مثل اضطرابات الشبكة، ودعم البرامجيات والمعدات.

ومن المتوقع أن تزيد أمريكا الشمالية من تركيزها على الاستعانة بمصادر خارجية لتقديم خدمات رعاية العملاء بسبب تزايد الطلب على تقديم الرعاية الفعالة للعملاء وزيادة مرافق الهياكل الأساسية. وبالإضافة إلى ذلك، أدى ارتفاع تكلفة الموارد إلى نقل مختلف البلدان الآسيوية مثل الفلبين والهند. وسيؤثر تغير سلوك المستهلك وانخفاض حجم المكالمات في نمو سوق خدمات رعاية العملاء على الصعيد الإقليمي. ويعمل مقدمو الخدمات في المنطقة على توسيع منابرهم التكنولوجية لتلبية احتياجات المستهلكين بطريقة أكثر كفاءة.

The low cost of resources and presence of English speaking individuals characterize the LATAM market. وسيزيد من الطلب في المنطقة انخفاض معدلات الاتصالات السلكية واللاسلكية، وازدياد تغلغل الإنترنت، ووجود وكلاء متعلمين وثنائيي اللغة. وعلاوة على ذلك، فإن تشابه أمريكا اللاتينية في المناطق الزمنية والقرب الجغرافي إلى الولايات المتحدة يجعلانها أيضا وجهة شعبية للاستعانة بمصادر خارجية.

من مصادر خارجية

وتشمل الجهات الفاعلة في الصناعة ما يلي:

• Aegis
• Synnex Corporation
• التركيز
• Expert Global Solutions
• Amdocs
• StarTek
• Convergys Corporation
• Transcom Worldwide

ونظراً لوجود عدد من الجهات الفاعلة في قطاع الصناعة، تركز الجهات الفاعلة على توسيع خدماتها وزيادة عمليات الاقتناء من أجل زيادة الأهمية. For instance, in 2015, Microsoft Corp and Infosys partnered to provide the Finacle suite of solutions on Microsoft Azure. ويتعين على الجهات الفاعلة في سوق خدمات رعاية العملاء المستعان بها من مصادر خارجية أن تمتثل لمختلف متطلبات المستهلكين وأن تقدم حلولا متعددة القنوات.

واختيار البائعين هو المتخذ الرئيسي لهذه العملية. وتجري الشركات العديد من الاختبارات للتأكد من أنها تبدأ الاستعانة بمصادر خارجية مع بائع موثوق. وقد أدى الاستخدام المتزايد للخدمات القائمة على الغيوم والمضيفة إلى جعلها غير مكلفة نسبياً، وزاد من التغلغل في الحواجز غير التعريفية، مما أدى إلى زيادة نمو السوق.

خدمات رعاية العملاء الممولة من مصادر خارجية

وتتيح سوق خدمات رعاية العملاء التي يُعهد إليها بالاستعانة بمصادر خارجية عدة فرص للشركات والأعمال التجارية لإنتاج الإيرادات وتلبية الاحتياجات. وهذه الخدمات تمكن الشركات من تحسين إدارة مستهلكيها وتلبية احتياجاتها بطريقة فعالة. ومن المتوقع أن يتصاعد نمو السوق خلال السنوات السبع القادمة. كما أنها تساعد الشركات على التركيز على كفاءاتها الأساسية مصحوبة بتقديم استحقاقات التكاليف. وهناك ميل متزايد نحو الحلول المتعددة القنوات لتلبية احتياجات المستهلكين. وتحفز زيادة الابتكارات والتباينات التكنولوجية في سلوك المستهلك الطلب على الأسواق الفعالة.