مركز الاتصال

مركز الاتصال وتجاوز حجمها 14 بليون دولار من دولارات الولايات المتحدة في عام 2017، ومن المتوقع أن يتوسع بنسبة 15 في المائة من الناتج المحلي الإجمالي حتى عام 2024. ومن المرجح أن يؤدي ارتفاع الطلب على منابر الاتصال الموحدة التي توفر الاتصالات من خلال وسائل مختلفة مثل الفيديو، والصوت، والشبكة، والبريد الإلكتروني، والفاكس، ووسائط الإعلام الاجتماعية إلى زيادة الطلب على الصناعة.

وتتيح برامجيات مركز الاتصال للمؤسسات تنسيق الخدمات عبر مختلف قنوات الاتصال من أجل تحسين خبرة العملاء. The increasing demand for technology across various industries, such as BFSI, healthcare, IT " telecom, travel " hospitality, and government organizations, is also positively impacting market revenue.

The integration of Artificial Intelligence (AI) technology in these solutions allows enterprises to automate their routine interactions and helps them to resolve their issues. كما يساعد على التنبؤ بالاتجاهات السوقية الجديدة باستخدام خوارزميات التعلم الآلاتي وفهم توقعات العملاء من أجل زيادة استبقاء العملاء.

مركز الاتصال لتحليل أسواق البرمجيات

ومن المتوقع أن يلاحظ قطاع الخدمات في سوق برامجيات مركز الاتصال نسبة 19 في المائة من الناتج المحلي الإجمالي حتى عام 2024 بسبب الاحتياجات السريعة التغير لشبكة زبائن المؤسسة. وتساعد خدمات مراكز الاتصال العملاء على ضمان أن تعمل منتجاتهم بكفاءة، وأن تظل متاحة، وأن تستفيد من برمجيات التطبيقات ونظم حديثة. كما أنها تساعد المستهلكين على حماية استثماراتهم، وتقليص وقت التعطل، وإدارة المخاطر بالنسبة للنظم التي تطبق تطبيقات حاسمة.

وتفي هذه الخدمات بالمتطلبات المحددة لعملائها من خلال توفير الدعم الوقائي والاستجابة والتشاور. وتشمل هذه الخدمات خدمات الدمج والنشر التي توفر قدرات التكامل مع النظم التقليدية لإدارة المخاطر المؤسسية في أماكن العمل لضمان نشر حلول جديدة في الهياكل الأساسية بكفاءة وسرعة. وتكفل هذه الخدمة أيضاً ارتفاع الإنتاجية، والقابلية للذوبان، والأمن في الأعمال التجارية.

ونموذج النشر السحابي مهيأ لتسجيل معدل نمو يزيد على 22 في المائة حتى عام 2024 بسبب اعتماد تكنولوجيا السحاب عبر المؤسسات. ويوفّر نشر السحابات تنفيذا سهلا وسريعا، وزيادة الأمن، وتحسين القدرة على التصعيد، وتيسير إدارة القوة العاملة عن بعد، وتسليط الضوء على البيانات في الوقت الحقيقي، وقدرات التكيّف على نموذج النشر السابق. وهذه المزايا تمكن المؤسسات من التحول إلى نموذج النشر السحابي.

وتخفض حلول مراكز الاتصال السحابية تكاليف الدعم وتلغي النفقات اللازمة للارتقاء بالعمل السلس مع النمو السريع في مقابل الاستثمار. ويسمح الوصول إلى أحدث قدرات المنتجات للمؤسسات التجارية بالتركيز على تقديم خدمات شخصية للغاية، وبالتالي تلبية طلب العملاء.

ويُقدَّر أنَّ سوق برامجيات مركز الاتصال من تطبيقات تكنولوجيا المعلومات عن بعد تُشاهد أكثر من 17 في المائة من الرقم القياسي لأسعار الاستهلاك على مدى الفترة المتوقعة بسبب ارتفاع التغلُّب على الهواتف المحمولة وعلى النطاق العريض. وتقدم شركات الاتصالات السلكية واللاسلكية استخدامات متعددة للاتصال والإنترنت لاكتساب المزيد من العملاء. وتؤدي الزيادة في عدد العملاء عبر قطاع الاتصالات عن طريق الاتصال عن طريق الاتصال بالشبكات في قنوات الاتصال المتعددة.

وتساعد برامجيات مركز الاتصال في حل هذه المسائل المتعلقة بالربط الشبكي من خلال قنوات الاتصال المتعددة. وهي توفر الخبرة وأدوات الاتصال اللازمة لخدمة العملاء عن طريق تسجيل الشكاوى، والرد على استفساراتهم، وتقديم رسائل تذكيرية بالدفع، وتقديم خدمات إضافية للتواصل مع زبائنهم على نحو استباقي. ويزيد البرنامج الحاسوبي لمركز الاتصال أيضا من كفاءة الاتصالات، ويقلل من معدل تجنب المكالمات، ويعزز معدل تسوية المكالمات الأولى، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وانخفاض تكاليف الخدمات.

ومن المقرر أن تشهد سوق برمجيات مركز الاتصال في آسيا والمحيط الهادئ نظاماً CAGR يتراوح من 20 في المائة إلى 2024 مدفوعاً بالتحول الرقمي المتنامي عبر المؤسسات. وقد اعتمدت الشركات العاملة في هذه المنطقة حلولا لبرمجيات مراكز الاتصال من أجل إحداث تحولات في بيئة عملها اليومية. وساعدت الصين في ثورة اعتماد برمجيات مركز الاتصال من خلال إدخال برنامج منصة الدردشة في تطبيق ويتشات وفي اليابان، تتسم خدمة العملاء الفورية بأهمية بالنسبة للصناعات والمستهلكين، وتعزز اعتماد برامجيات مركز الاتصال، وتوفر خدمات متقدمة، وبرامج ولاء العملاء.

وتحرص السلطات الحكومية في المنطقة أيضاً على الحصول على تكنولوجيات المعلومات الأساسية، وتنخرط في شراكات مع الشركات الخاصة لحشد جهودها في مجال الاستثمار الأجنبي المباشر. In May 2018, South Korea’s government announced its plan to invest USD 2 billion by 2022 to reinforce its AI RD competence. This program comprises the formation of six new AI research institutions in the country.

مركز الاتصال

وتركز الشركات على إدماج تكنولوجيا المعلومات والتعلم الآلي في حلولها من أجل تعزيز خبرات زبائنها. فعلى سبيل المثال، أعلنت شركة IBM في آب/أغسطس 2017 بدء مركز جديد للتعلم الآلي في بنغالورو، الهند، لكي تقدم المنظمات تدريباً عملياً على تكنولوجيا التعلّم الآلي لبناء ونشر نموذج تحليلي جديد للتطبيقات الذكية الجيل القادم.

بعض البائعين الرئيسيين العاملين في سوق برامجيات مركز الاتصال

• 8x8
• Ameyo
• Avaya
• BT
• Alcatel-Lucent
• سيسكو
• 59
• Mitel
• Oracle
• الجينات
• جميل
• Fenero
• SA
• توحيد
• النظم الأساسية
• Vocalcom
• Zendesk
• West Corporation
• ZTE
• البرمجيات المشتبه بها

يتضمن هذا التقرير البحثي عن السوق بشأن برامجيات مراكز الاتصال تغطية متعمقة للصناعة مع تقديرات " متوقعة من حيث الإيرادات في الفترة من عام 2013 إلى عام 2024 فيما يتعلق بالجزأين التاليين:

السوق حسب العنصر

• البرمجيات
  • Automatic Call Distribution (ACD)
  • Dialer
  • الاتصال بالتسجيل
  • الدمج الهاتفي الحاسوبي
  • الاستخدام الأمثل للقوة العاملة
  • تعاون العملاء
  • تحليل الإبلاغ
  • Interactive Voice Response (IVR)
  • مساعد فني ذكي
• الخدمات
  • التكامل والنشر
  • التدريب والمشورة
  • الدعم والصيانة
  • Managed

السوق، حسب نموذج النشر

• على سبيل المثال
• Cloud

السوق، حسب الطلب

• BFSI
• السلع الاستهلاكية
• الرعاية الصحية
• الحكومة
• IT " Telecom
• السفر والضيافة

قُدمت المعلومات المذكورة أعلاه للمناطق والبلدان التالية::

• أمريكا الشمالية
  • الولايات المتحدة
  • كندا
• أوروبا
  • UK
  • ألمانيا
  • فرنسا
  • إيطاليا
  • إسبانيا
  • هولندا
• APAC
  • الصين
  • اليابان
  • أستراليا
  • جنوب كوريا
  • الهند
  • إندونيسيا
  • الفلبين
• أمريكا اللاتينية
  • البرازيل
  • المكسيك
  • الأرجنتين
  • شيلي
• MEA
  • UAE
  • السعودية
  • جنوب أفريقيا