مركز الاتصال

وقُدر حجم سوق الاتصالات في مركز الاتصالات AI بمبلغ 1.8 بليون دولار من دولارات الولايات المتحدة في عام 2023، ويُقدَّر أنه يسجل أكثر من 19.8 في المائة بين عامي 2024 و2032. ويمثل ارتفاع تكلفة تعيين " وكلاء مراكز الاتصال المحتفظين " عاملاً هاماً يدفع عجلة نمو السوق. ونظراً إلى أن الأعمال التجارية تواجه زيادة في تكاليف العمل ودوران العملاء، فإنها ستسعى إلى إيجاد حلول تستند إلى مبادرة AI للمهام الروتينية الآلية، وتحسين الكفاءة، وتعزيز خدمات العملاء. وتُحدِّد الدردشة المزودة بطاقات إلكترونية، والوكلاء الافتراضيين، ونظم الاعتراف بالكلمات، الحاجة إلى تدخلات بشرية، مما يؤدي إلى تحقيق وفورات في التكاليف وتحسين تفاعلات العملاء.

ويقود الطلب المتزايد على خدمات العملاء المحسنة حجم سوق مركز الاتصال. يستعمل رجال الأعمال تكنولوجيا المعلومات بما في ذلك الدردشة تجهيز اللغات الطبيعيةوتحليل للمشاعر من أجل توفير خبرات الزبائن الاستثنائية بكفاءة تحت ضغط هائل. وتوفر النظم القائمة على مبادرة " AI " الدعم على مدار الساعة، والقرارات ذات الإصدار السريع، والتفاعلات الشخصية لتلبية توقعات العملاء وتعزيز الرضا. As companies prioritize client-centricity, the adoption of AI in call centers will continue to rise, thereby driving market expansion.

The challenge of client acceptance in the call center AI market stems from the hesitations pertaining to the accuracy of AI technology. ويخشى بعض العملاء من الأخطاء أو سوء الفهم المحتمل؛ ومن ثم، قد يكون من المتشكك أن يتفاعلوا مع وحدات الدردشة التي تعمل بطاقتها AI والمساعدين الافتراضيين. وبناء الثقة في هذه النظم ذات الأهمية الحاسمة. To overcome this challenge, companies must invest in AI solutions that offer consistent " accurate responses, implement transparent communication about AI usage, and provide seamless transitions between AI and human agents when necessary to ensure a positive client experience and boost the client confidence in AI-powered services.

COVID-19 Impact

وأثر وباء COVID-19 تأثيراً إيجابياً على سوق مركز الاتصال بمنظمة العفو الدولية في الوقت الذي عجل فيه من الحاجة إلى إيجاد حلول آلية لخدمات العملاء عن بعد. وأجبر هذا الوباء الشركات على التعامل مع زيادة حجم المكالمات، وتحديات العمل عن بعد، وزيادة الطلب على التفاعلات مع العملاء الذين لا صلة لهم بالموضوع. وتُعد تكنولوجيا مركز الاتصال في مجال الإعلام أمراً أساسياً في معالجة هذه المسائل لأنها توفر حلولاً قابلة للاتساق لمعالجة استفسارات العملاء، والحد من فترات الانتظار، وضمان استمرارية تصريف الأعمال. وأبرزت هذه الأزمة أهمية التشغيل الآلي الذي يقوده المعهد في مراكز الاتصال، مما أدى إلى زيادة اعتماد المنتجات ونمو الصناعة.

Call Center AI Market الاتجاهات

ويعتبر الوكلاء الافتراضيون المزودون بطاقات متطورة اتجاهاً ناشئاً في صناعة مركز الاتصال بمنظمة العفو الدولية بسبب تأثيرهم التحويلي على خدمات العملاء. ويمكن لهذه العوامل الافتراضية، التي تتولاها تكنولوجيا تجهيز اللغات الطبيعية المتقدمة (NLP) وتعلم الآلات، أن تقوم على وجه السرعة " بالتعامل بدقة مع التحقيقات الروتينية التي يجريها العملاء، مما يمكّن من تحرير العوامل البشرية من أداء مهام أكثر تعقيدا. وهي توفر على مدار الساعة، واتساق الردود، والقدرة على التعامل مع أحجام المكالمات العالية. وبما أن الأعمال التجارية تعطي الأولوية للكفاءة " فعالية التكاليف " ، فإن العناصر الافتراضية في مجال التنفيذ أصبحت جزءا لا يتجزأ من تقديم خبرات أفضل من العملاء، مع تحقيق أقصى قدر من الموارد التشغيلية، مما يجعلها اتجاها بارزا في هذا المجال.

ويشكل الدعم المقدم عن طريق القنوات الخلوية اتجاهاً مستجداً في سوق مركز الاتصال بمنظمة العفو الدولية نظراً لضرورة توحيد " تجارب العملاء غير المستقرين " . وتعتمد مؤسسات الأعمال بصورة متزايدة حلولاً للمبادرة من أجل إدماج دعم العملاء عبر قنوات الاتصال المتعددة، بما في ذلك الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائط الإعلام الاجتماعية. This trend ensures consistent " personalized interactions, regardless of the channels chosen by clientss. والحلول الشاملة التي تعمل بالطاقة الأولى تتيح إصدار قرارات تتسم بالكفاءة، والحد من إحباطات العملاء، وتعزيز الرضا العام. ومع تطور توقعات العملاء، فإن اعتماد نظام المعلومات الإدارية المتكامل لدعم النفقة سيكون أمراً حاسماً بالنسبة للأعمال التجارية التي تسعى إلى تقديم خدمات عليا وتحافظ على ولاء العملاء.

For instance, in March 2023, Sprinklr launched 120 new client service features and 25 AI innovations for enhancing its omnichannel clients services. وهذه الابتكارات مصممة لتبسيط " تحقيق أقصى قدر ممكن من تفاعلات العملاء عبر مختلف القنوات، ومن ثم توفير أدوات متطورة للأعمال التجارية من أجل تقديم تجارب استثنائية للعملاء وإدارة عمليات دعم العملاء بكفاءة.

Call Center AI Market Analysis

واستناداً إلى المكوِّنات، عقد الجزء المتعلق بالحلول ما يزيد على 60 في المائة من حصة السوق في عام 2023، وذلك بسبب تزايد الطلب على الأدوات المتخصِّصة في مجال المعلومات المسبقة عن علم. This includes AI-powered الدردشةعملاء افتراضيين الاعتراف بالصوتومنابر التحليل As businesses seek to improve client services, automate routine tasks, and gain insights from call data, they will invest in these AI components. ومن شأن مرونة هذه الحلول أن تمكّن الشركات من تصميم عملياتها في مراكز الاتصال بكفاءة، مما يؤدي إلى تعزيز خبرات العملاء والكفاءة التشغيلية؛ وسيسهم ذلك في نمو القطاعات.

For instance, in February 2023, Bharti Airtel entered into a partnership with Nvidia to develop an AI-based تحليل للكلمات إيجاد حل لتعزيز خبرات العملاء في مراكز الاتصال التابعة لها. وسيؤدي هذا التعاون إلى تحسين كفاءة وكلاء مراكز الاتصال وتوفير خدمات أفضل للزبائن مع تقليل التكاليف الحاسوبية إلى أدنى حد. The solution uses AI to analyze " optimize inbound calls, thereby ensuring smoother interactions as well as greater satisfaction for both agents and callers.

واستنادا إلى نموذج النشر، استأثر الجزء السحابي بنسبة 40 في المائة من حصة سوق مركز الاتصال في عام 2023، بسبب مزاياه المتأصلة. وتوفر الحلول القائمة على أساس السحابة والمرونة والكفاءة في التكاليف. وهي تتيح للشركات أن تعتمد بسرعة " تكنولوجيات المعلومات المسبقة عن علم دون الحاجة إلى استثمارات كبيرة في الهياكل الأساسية.

وعلاوة على ذلك، فإن عمليات النشر القائمة على السحابات تتيح التكامل دون هوادة مع النظم القائمة وتوفر تحديثات في الوقت الحقيقي؛ وهذا يكفل بقاء عمليات مراكز الاتصال في مأزق ومستكملة مع آخر التطورات في مجال التنفيذ. وفي عصر يتسم فيه العمل عن بُعد وإمكانية الوصول إلى الخدمات بأهمية حاسمة، ييسِّر نموذج النشر السحابي الوصول عن بُعد إلى أدوات التعميم، مما يجعله خياراً جذاباً أمام الأعمال التجارية الرامية إلى تعزيز كفاءة دعم العملاء وتقديم الخبرات العليا. ومع استمرار تزايد الطلب على حلول قابلة للتصعيد يمكن الوصول إليها، سيشهد الجزء السحابي نمواً كبيراً في السوق.

وسجلت سوق الاتصال في أمريكا الشمالية حوالي 30 في المائة من حصة الإيرادات في عام 2023. The region boasts of a grown technology ecosystem, with many businesses being eager to adopt AI-driven client service solutions to enhance efficiency and client experiences. وبالإضافة إلى ذلك، فإن التركيز القوي على الابتكارات وكذلك على مبادرات تطوير البحث يغذي التقدم المحرز في مجال التنفيذ. وعلاوة على ذلك، فإن الأطر التنظيمية والمناظر الطبيعية التنافسية تشجعان الاستثمارات في تكنولوجيات الاستثمار الأجنبي المباشر.

ومع تطور توقعات العملاء، فإن اعتماد أمريكا الشمالية حلولاً للمبادرة في مراكز الاتصال سيستمر في الازدياد؛ وهذا أمر مهيأ لدفع التوسع في الأسواق والابتكارات التكنولوجية. For instance, in September 2023, Google invested USD 20 million to support the responsible development of AI. وستعزز مبادرة التمويل هذه الممارسات المسؤولة في مجال التنفيذ، ومن ثم ضمان نشر تكنولوجيات المعلومات والاتصالات في مراكز الاتصال بطريقة أخلاقية وعلى نحو يعزز رضا العملاء والكفاءة التشغيلية.

مركز الاتصال بالسوق

The major companies operating in the call center AI industry are:

• IBM Corporation
• Google LLC
• Microsoft Corporation
• Oracle Corporation
• SAP SE
• Amazon Web Services
• الجينات

وتركز هذه الشركات على الشراكات الاستراتيجية، وعمليات إطلاق المنتجات الجديدة، وجهود التسويق لتوسيع الأسواق. كما أنها تستثمر بشدة في الأفكار البحثية من أجل استحداث منتجات مبتكرة وكسب أقصى إيرادات السوق.

Call Center AI Industry News

• In September 2023, Intradiem launched an innovative AI-powered solution that predicts contact center agent attrition, thereby allowing companies to proactively address the employee retain challenges. وتساعد التنبؤ بالتناقص في مراكز الاتصال على الحفاظ على قوة عاملة مستقرة، مما يقلل من الحاجة إلى التدريب المتواتر لتوظيف العملاء. وبناء على ذلك، فإنه يمكّن مراكز الاتصال من تقديم خدمات أكثر اتساقا وكفاءة من جانب العملاء، مما يتوافق مع تركيز السوق على تحسين الفعالية التشغيلية وتجارب العملاء.

ويشتمل تقرير البحوث المتعلقة بالسوق في مركز الاتصالات التابع للشركة على تغطية متعمقة للصناعة، مع تقديرات " متوقعة من حيث الإيرادات (بملايين دولارات الولايات المتحدة) من 2018 إلى 2032بالنسبة للجزأين التاليين:

السوق حسب العنصر

• الحل
• الخدمات
  • الخدمات الفنية
  • الخدمات الإدارية

السوق، حسب نموذج النشر

• على سطح الأرض
• Cloud

السوق، حسب الطلب

• الاستخدام الأمثل للقوة العاملة
• نداء تنبيهي
• أوركستي
• إدارة أداء الموظفين
• تحليل الاستشعار
• الجدول الزمني للتعيينات

السوق، بالمستعمل النهائي

• BFSI
• التجارة الإلكترونية
• Telecom
• الرعاية الصحية
• الوساطة
• الضيافة
• جهات أخرى

وقدمت المعلومات المذكورة أعلاه للمناطق والبلدان التالية:

• أمريكا الشمالية
  • الولايات المتحدة
  • كندا
• أوروبا
  • UK
  • ألمانيا
  • فرنسا
  • إيطاليا
  • إسبانيا
  • روسيا
• آسيا والمحيط الهادئ
  • الصين
  • الهند
  • اليابان
  • جنوب كوريا
  • جنوب شرق آسيا
  • ANZ
• أمريكا اللاتينية
  • البرازيل
  • المكسيك
  • الأرجنتين
• MEA
  • UAE
  • السعودية
  • جنوب أفريقيا